光大银行信用卡五星服务体系 “刷新”用户体验

    在会展公司工作的戴雨，是光大银行信用卡的用户。热爱美食的她，在光大银行信用卡网上商城购买优惠券，仅花10元就品尝到美味的哈根达斯冰淇淋；周末，喜爱奇幻电影的她，刷10元观看了《少年派的奇幻漂流》；在旅行中，她通过光大银行信用卡手机银行服务平台轻松还款；不小心把卡遗失的她，通过24小时安全保障服务第一时间挂失并补办了新卡……这乐享、便捷和安全的用卡体验都得益于光大银行信用卡完善的立体服务体系。 

    据了解，光大银行信用卡中心借鉴马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论等经典理论，将客户需求从低到高依次划分为基本金融功能、安全、沟通、尊重和自我实现五大层级，相应推出了基础金融服务、交易安全保障、客户渠道服务、增值服务和公益文化回馈的立体化“五星级客户服务体系”。 

    以前两项服务来说，光大银行信用卡中心可提供全球200多个国家，每日超过30万笔的交易授权和账户清算服务，交易授权响应时间在0.15秒以内，正确率达99.9999%；再加上交易监控、异常交易预警、挂失无忧等24小时安全保障服务，充分地保证了持卡人安全安心的用卡体验。 

　 而在渠道服务方面，用户可通过网点、自主设备、电话银行、手机银行等多种方式轻松便捷地办理业务。在增值性服务方面，信用卡普通用户可乐享“电影节”、“美食节”等优惠服务。VIP用户则可享受保险、至尊出租等更高层次的服务。如白金信用卡客户可享受专家预约、全程就医陪同等健康服务。 

　 另外，据介绍，五星服务体系中“公益文化回馈”是一大特色。光大银行信用卡不只是将公益视作企业践行社会责任的行为，还将其发掘为让用户参与社会事业，实现自我价值的机会。如‘您消费一次 我献一分爱心’母亲水窖系列活动，就无形中让刷卡变成了公益善举。” 

　 光大银行信用卡中心总经理戴兵表示，在“服务制胜”产业背景下，改善服务品质早已刻不容缓。我们花费两年时间，投入巨大人力、财力升级服务体系，如今已取得了成效，如客户投诉率明显下降，满意度大幅提升。未来，我们仍将致力于服务体系的不断完善，挖掘客户需求，提升客户体验。