今年的调查主要考核5个指标：重要功能位置，人工接通速度，是否有广告，人工服务是否专业，是否有800、400电话和服务满意度调查选项，并按照对客户体验的影响度分别赋予50%、25% 、10%、10%和5%的权重，由此得出银行客服的总分。
调查显示，在重要功能便捷性这一项上，得分前三名为光大、中信、工商和渤海；在接通速度这一项上，得分前三名为民生、恒丰和浙商；在是否专业这一项上，得分前三名为兴业、交行、农行和招行。
从总体上看，中信、建设和交通银行挺进三甲，与之前的调查相比，当年落榜的中信银行前进了4名，升为状元，建设银行前进1名，获得榜眼，进步最大的是交通银行，由原来的13名跃升为探花。
调查结果显示，18家银行中有14家把挂失功能放在了电话提示音的第一层，只有浦发银行、民生银行以及平安银行将挂失功能放在了第二层，中国银行更是将挂失功能“遗落”在了第三层。
在挂失功能按键次序方面，平安银行、浦发银行、光大银行和中国银行都将挂失放在了第一位。而如果是兴业银行的客户，必须耐心听到报第7个键才能进入挂失程序。
在考评体系中，考察方法与挂失键的设置相同，即层级、位置靠前分数就高，反之分数就低。在这一项的考评中，18家银行的层级设置与挂失的层级设置一致。而按键次序方面，民生银行、建设银行、浙商银行最贴心，都将人工服务放在了第一位。邮储银行得分最低，将人工服务放在第10个键位上，考验着客户的耐心极限。
在调查的18家银行中，一半以上的银行设置了满意度即时回访，只有7家没有设置。
在使用电话银行服务的过程中，有时需要耐心听完广告才能选择相应服务。在本次调查中，没有放置广告的可获得10分，否则为0分。结果显示，除了工行在开头宣传自己的快播功能外，其他银行调查时均没有放置广告。
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